한 번 인연 맺은 고객은 영원한 고객으로

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인터뷰_임성만 토탈클리닝 사장


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토탈클리닝 본사 전경. 임성만 사장은 “지금보다 더 높은 서비스 품질을 만들기 위해 항상 노력하고 있다”고 말했다.


오클랜드에 다시 코로나19 경보 3단계가 발령돼 부득이하게 미뤄졌던 인터뷰를 하러 오클랜드 노스쇼어 알바니로 향했다. 비록 경보 단계가 2.5단계로 하향됐다 하더라도 누구를 만나 인터뷰를 하는 것이 조심스러울 수 있는 시기였다. 


하지만 토탈클리닝(www.totalcleaning.co.nz)본사에 도착하는 순간 나의 걱정은 안심으로 바뀌었다. 나를 맞이하는 사람들은 모두 마스크를 착용하고 있었다. 본사 건물 안에 발을 딛자 마자 임성만 사장은 악수 대신에 내 앞에 손 세정제를 내밀었다. 


임성만 사장과 나는 커다란 테이블 사이에 두고 앉았다. 둘 사이는 2m는 족히 떨어져 있었다. 인터뷰를 하는 데 서로 거리도 떨어져 있고 마스크까지 착용해 웬만큼 크게 말하지 않으면 잘 들리지 않았다. 하지만 임성만 사장은 인터뷰 내내 마스크 착용을 하자고 말했다.


역시 오클랜드, 아니 뉴질랜드의 한인 청소, 방역 업체 선구자이자 대표주자인 토탈클리닝을 1999년에 설립하여 올해까지 21년 동안 이끌어온 임성만 사장다운 응대였다. 마스크로 숨쉬기가 힘들어 가쁜 숨을 내쉬며 조금은 큰 소리로 인터뷰를 시작했다. 


1999년 토탈클리닝은 어떻게 시작했나.

그때 이민 온 당시에는 교민사회의 업종이 제한적이었다. 관광 기념품, 관광업, 가이드 등 관광업에 많이 종사했고, 클리닝, 택시 운전, 데어리, 스시 가게, 카페를 운영하는 교민은 전무했다. 1999년 토탈클리닝을 시작할 당시 한국의 IMF 영향으로 인하여 관광업에 의존도가 높았던 뉴질랜드 교민 경제는 매우 어려운 시기였다. 1995년에 이민와서 관광업 분야에 종사하다 직장을 잃게 되었다.


지금은 청소업에 종사하시는 분이 많지만, 당시에는 손에 꼽을 정도로 몇몇 사람만이 청소업에 종사하고 있었다. 내가 이민 왔을 때 웬만한 젊은 분들은 거의 다 가이드를 했다. 나로서는 특별한 기술이나 자본력이 없던 당시 상황에서 청소일 이외에는 어떤 선택이 없었다. 중고밴 1대와 휴대용 카펫클리닝 머신을 1대 구입하여 토탈클리닝 회사를 열었다.


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20년 이상 사업을 운영하면서 가장 보람 있을 때는.

청소는 완전한 서비스 업종이다. 물건 재화를 파는 것도 아니고 내 몸을 써서 하는 것이다. 일하고 나서 고객들과 관계가 좋게 형성되어 갈 때가 보람을 느낀다. 서비스를 잘하면 그 관계가 계속 유지된다. 20년 전 초창기 때 고객이 지금까지 뉴질랜드에 거주하고 계시면 아직까지 고객으로 남아있고 이제는 그분들의 자녀가 고객이 돼서 다시 연락이 온다. 이럴 때 가장 보람이 크다.   


다른 업체와 비교해 볼 때 토탈클리닝만이 가진 장점은.

토탈로 클리닝 서비스를 하는 사람은 내가 뉴질랜드에서 처음이지 않을까 생각한다. 다른 사람들은 홈 클리닝, 커머셜 클리닝, 카펫 클리닝, 윈도 클리닝 등 각 분야별로 운영하고 있는데 우리 회사는 회사 이름 그대로 토탈 클리닝 서비스를 하고 있다. 그때 당시 한인뿐만 아니라 뉴질랜드 전체에서 처음으로 시작했던 것으로 기억한다.


20년을 넘게 청소를 해오면서 그동안 생길 수 있는 시행착오를 모두 겪었다고 볼 수 있다. 이제는 청소과정에서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 확실히 구분하여 고객에게 가격 부담이나 품질에 문제가 발생하는 것을 최소화할 수 있는 것이 가장 큰 장점이라고 생각한다.


고객에게 더 양질의 서비스를 제공하기 위해 최근에 카펫 클리닝 청소 장비(트럭 마운트 머신)를 비롯하여 최신 장비를 구입했다. 또한, 200만달러 책임보험에 가입되어 있어서 안심하고 일을 맡기셔도 된다. 하지만 보험은 사후의 처리 방법이라고 생각한다. 사전에 방지하기 위해 노력을 하고 있다.


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회사를 운영하면서 경영자로 가장 큰 비중을 두는 점은.

경쟁업체가 생기는 것은 어느 업종이든 마찬가지일 것이다. 하지만 바다에 고기가 있다고 한 사람이 다 잡을 수는 없듯이 모든 고객에게 우리 회사가 다 서비스할 수 없다. 우리가 다 하겠다고 하면 그건 욕심이다. 대신 한번 맺은 고객 인연은 딴 데로 가지 않게끔 하려고 한다.


혹자는 “모든 청소를 하니까 아무래도 전문성이 떨어지지 않을까?”한다. 하지만 대기업에서 자동차 만들고, 냉장고 만들고 에어컨 만든다고 해서 부실하게 만들지 않는다. 물론 처음 시작하면서 이것저것 한다고 하면 부실할 수 있다. 하지만 20여 년간 했기 때문에 각 분야마다 시행착오를 거쳤다. 


회사가 커가면서 품질 저하가 되지 않도록 철저하게 품질 관리를 한다. 새로 합류하는 직원들에게도 품질 관리 교육을 하고 있다. 기존에 서비스하던 것과 전혀 다르지 않게 지금보다 더 높은 서비스 품질을 만들기 위해 노력하고 있다.


한 예로 우리는 모든 청소를 하고 나면 현관 입구에 토탈클리닝이 청소했다는 종이를 깔아 놓는데 이게 바로 우리의 품질 보증서이다. 현관에 깔아 놓고 나오면 부동산 중개인들이 인스펙션 하러 왔다가 이 표시를 보고 인스펙션을 안 하고 통과시키기도 한다. 토탈클리닝에서 와서 했기 때문에 믿는다. 우리 서비스를 경험했던 부동산 중개인들은 검사할 필요성이 없다고 말하곤 한다. 한마디로 우리 회사는 고품질 서비스를 지향한다고 볼 수 있겠다.

  

그동안 토탈클리닝을 이용해준 교민들에게 하고 싶은 말.

저희 고객에게 절이라도 하고 싶다. 우리가 유지할 수 있었던 것은 고객이 계셨기 때문이다. 계속 찾아 주신다. 내가 하루 평균 네 군데 집을 방문한다고 했을 때, 1년에 300일 일한다고 가정하고 20년 동안 했다면 약 24,000가구를 방문한 셈이다. 


조금 과장해서 교민 가정을 거의 다 방문하지 않았을까 생각한다. 만약 교민들과 문제가 있었다면 지금의 토탈클리닝은 존재하지 않았을 것이다. 이 자리를 빌려 감사하다는 말씀을 전하고 싶다. 


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클리닝에 관심 있는 한인들(1.5세)에게 조언한다면.

최근 충원이 있었고, 앞으로도 계속 충원하려고 한다. 젊은 사람들이 클리닝이라고 낮게 보지 말고 적극적으로 지원했으면 한다. 우리 회사가 앞으로는 기업으로서 여러 재미있는 프로젝트를 추진할 계획이다. 젊은 분들이 많이 합류하여 상상력을 펼쳤으면 한다. 회사의 앞날이 상당히 밝다. 단순 클리닝이라고 가볍게 생각하지 않았으면 한다.


우리 회사와 함께하면 한인 클리닝 업종에 종사하는 분들이 “아 저분은 토탈클리닝에서 트레이닝을 받았던 분이야”라고 하면 그것만으로도 제대로 클리닝하는 분이구나 말이 나올 수 있도록 트레이닝을 시킨다. 기본적으로 4주 동안 트레이닝을 시키는데 그 과정에서 일반 기술적인 부분도 트레이닝을 시키지만, 더 중점을 두고 있는 것은 안전 트레이닝이다. 일하면서 자기 자신에게 발생할 수 있는 안전사고에 대한 교육과 고객에게 피해가 가지 않도록 위험을 방지하는 교육을 한다. 


특별히 독자들에게 하고 싶은 말은.

현재 클리닝 전반을 다루고 있지만, 특수 분야 청소를 준비하고 있다. 이 분야는 새로운 분야이기 때문에 젊은 친구들이 많이 지원해서 함께 꿈을 키워가면 좋겠다. 또한, 청소, 방역이 필요하신 분은 0800 157 111로 전화를 주시면 뉴질랜드 최고의 서비스를 받으실 수 있으니 언제든지 연락주시면 된다. 전 세계가 코로나19라는 생각지도 못한 상황으로 인하여 모든 비즈니스환경이 너무 힘든 시기를 지내고 있다. 교민 가정 모두가 건강히 잘 극복하시길 바란다.


멋지고 아름다운 일만 하고 싶은 게 사람의 본성이다. 하지만 모두 사람이 그런 일만 한다면 세상은 결코 아름다워질 수 없다. 보이지 않는 곳에서 힘들지만 고귀한 일을 하는 사람이 있어야 한다. 


내가 만난 토탈클리닝 임성만 사장이 딱 그랬다. 남들이 기피하는 청소, 방역이라는 분야에 과감히 뛰어들어 남들에게 깨끗함을 남겨주는 멋지고 가치 있는 일을 해 온 것이다. 20년이 넘는 기간 동안 흘린 정직한 땀으로 더러움을 닦아내고 세상을 훨씬 아름답게 만들어 온 것이다.

나는 인터뷰를 하러 간 것이 아니라 땀의 정직함을 배우고 왔다. 


임채원_기자 


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